Um die Bedürfnisse unserer Kunden bestmöglich zu bedienen, haben wir industriespezifische Marketing- und Vertriebsteams, die den Aufbau von Neugeschäft, den Ausbau von Geschäftsbeziehungen sowie die kontinuierliche Markt- und Trendanalyse verantworten. Jede Geschäftseinheit von Covestro vertreibt und vermarktet ihre Produkte über die eigene Vertriebsorganisation sowie über Handelshäuser und lokale Distributoren – auch an weltweit operierende Großkunden, die von unseren Key-Account-Verantwortlichen direkt betreut werden. Die Vermarktung erfolgt in enger Abstimmung zwischen Marketing, Vertrieb und Anwendungsentwicklung. Die Marketingaktivitäten werden bei Covestro aus den Geschäftseinheiten heraus gesteuert. Das Covestro Solution Center stellt umfassend alle Lösungen und Innovationen dar.
Als Teil unserer „Sustainable Future“-Strategie und des dort beschriebenen Konzepts „Customer Centricity“ messen wir mithilfe der Kennzahl NPS die Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kunden. Dazu führen wir eine jährliche Befragung durch, zu der alle Kunden eingeladen werden, mit denen in den vergangenen zwölf Monaten eine aktive Geschäftsbeziehung bestand bzw. eine Interaktion stattfand. Die Kernfrage dabei lautet, wie wahrscheinlich es ist, dass die Kunden ihren Mitarbeitenden oder Geschäftspartnern Covestro empfehlen. Der NPS, dessen Wertebereich sich von – 100 bis + 100 erstreckt, dient Covestro als Maßzahl der Kundenzufriedenheit. Für das Geschäftsjahr 2024 wurde ein NPS in Höhe von + 42 (Vorjahr: + 42) gemessen. Wesentliche Gründe für diese hohe Weiterempfehlungsbereitschaft sind aus Sicht der Befragten erneut der Kundenservice von Covestro, die Produktqualität sowie die gute Geschäftsbeziehung.
Für die Kundenbelieferung und die effiziente Auftragsabwicklung ist die Unternehmensfunktion Supply Chain & Logistics mit ihren regionalen Einheiten in den Regionen EMLA, NA und APAC zuständig. Sie verantwortet den Prozess von der Auftragsannahme über die Werkslogistik und Versanddisposition bis hin zur Rechnungstellung und Beschwerdeannahme. Durch die kundennahe Betreuung in den einzelnen Regionen können Aufträge schnell und reibungslos bearbeitet werden. Zur Auftragserfassung und -abwicklung setzt Covestro bevorzugt E-Commerce-Plattformen ein. Über das stetig weiterentwickelte Selfserviceportal „Order@Covestro“ können unsere Kunden Bestellungen digital tätigen und verfolgen. Das Vertriebsportal „Covestro Direct Store“ ermöglicht den Empfang von Angeboten sowie die Durchführung digitaler Verhandlungen.
Covestro betreibt ein globales Produktionsnetzwerk und produziert in den Regionen EMLA, NA und APAC insbesondere für Kunden in der jeweiligen Region. Der Transport unserer Produkte zum Kunden erfolgt durch Logistikdienstleister, wobei Sicherheits-, Umweltschutz- und Qualitätskriterien Bestandteil der Auftragsvergabe sind. Im Jahr 2024 haben wir unsere festgelegten Scope-3-Ziele veröffentlicht und eng in die Beziehungen zu unseren Lieferanten eingebettet. Lieferzuverlässigkeit ist ein besonders wichtiger Faktor. Über Fehlerfreiheit in den Prozessen streben wir eine hohe Kundenzufriedenheit an. Diese wird regelmäßig in einem globalen Managementsystem mittels Kundenzufriedenheitsanalysen (NPS) gemessen. Bei der Wahl des Transportwegs achten wir insbesondere auf Ressourceneffizienz und die damit verbundene Reduktion von Treibhausgasemissionen. Besonders in Europa werden längere Transporte von loser Ware bevorzugt intermodal, d. h. unter Einbindung einer Kombination von Transporten auf Schienen- oder Wasserwegen, abgewickelt. Erste Projekte mit Investitionen unserer Logistikdienstleister in Antriebe mit alternativen Energien sowie zur Nutzung von alternativen Brennstoffen werden angeboten und umgesetzt. Gleichzeitig treiben wir die weitere Automatisierung und Digitalisierung unserer Geschäftsprozesse voran und haben erste vielversprechende Anwendungen von KI in Betrieb gebracht, die unseren Kundenservice verbessern.
Neben dem NPS sowie den transaktionalen Umfragen bewerten wir unsere Leistung durch interne Kennzahlen zur Einhaltung des Lieferversprechens, zur Verfügbarkeit von Produkten und zur Prozesstreue. Mit unseren Spediteuren vereinbaren wir spezifische Leistungskennzahlen. Des Weiteren erfassen wir Beschwerden, von denen im Berichtsjahr 5,4 (Vorjahr 5,3) je 1.000 Lieferungen während des Geschäftsjahrs 2024 vorlagen. Aus regelmäßig stattfindenden Analysen leiten wir Korrekturmaßnahmen ab, die bei Bedarf in die Gespräche mit unseren Dienstleistern einfließen.